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原标题:专访麦肯锡钟惠馨:AI转型重塑保险行业,技术与组织能力需协同升级
每经记者|涂颖浩每经编辑|张益铭
在数字经济加速渗透的当下,人工智能正以前所未有的力度重构保险行业的生态格局 ,如何借AI(人工智能)转型实现效率跃升与价值深挖,已成为各大保险机构的核心议题 。近日,麦肯锡全球资深董事合伙人钟惠馨(Violet Chung)在接受《每日经济新闻》记者专访时,就保险公司 AI 转型的路径选择、能力建设及实践策略等焦点问题发表见解 ,深度剖析行业智能化变革的关键逻辑。
钟惠馨指出,保险机构在销售分销 、定价承保、理赔处理及保单服务等多个核心环节,均存在通过AI技术创造增量价值的空间。但转型成功的核心前提 ,在于构建与自身战略高度匹配的运营模式 。
“保险行业的AI转型并非一蹴而就的工程,而是技术、数据、组织与人才的协同进化过程。”钟惠馨强调,只有将AI深度融入业务战略与组织能力之中 ,才能实现从“技术应用 ”到“价值创造”的跨越,在行业变革中抢占先机。
生成式AI的迅猛发展,为保险行业的智能化转型注入了全新活力。钟惠馨表示 ,生成式AI的核心价值在于其对非结构化数据的高效处理能力,以及对信息缺口的有效填补,这将为保险行业带来多维度的变革 。
“保险行业沉淀了大量非结构化数据 ,像理赔报告 、客户问卷、医疗记录等,传统处理方式难以充分挖掘其中的价值。” 钟惠馨解释道,生成式AI借助自然语言处理技术,能够对这些复杂文本进行深度分析 ,提取关键信息并转化为结构化数据,从而大幅提升数据的利用效率。
在实际业务场景中,生成式AI的应用已展现出显著成效 。在财产险领域 ,AI可将理赔信息与气候、地理等外部数据相结合,精准识别气候相关损失等新型风险,为定损工作提供有力辅助;在健康险领域 ,面对客户健康数据不足的难题,生成式AI能够通过分析现有数据预测客户健康趋势,填补信息缺口 ,为个性化产品定制与精准定价奠定基础。
除此之外,生成式AI在优化客户互动方面也发挥着重要作用。通过自然语言生成技术,它能为客户提供个性化的建议 ,在提升用户满意度的同时,进一步增强客户黏性 。
数据作为AI应用的核心“燃料 ”,其治理的重要性日益凸显。钟惠馨提出,保险机构的数据治理需采取系统化的分步策略:
第一步 ,开展数据资产盘点,全面评估现有数据的质量与可用性,重点打破“数据孤岛”。由于保险数据来源复杂 ,涵盖内部业务系统 、客户交互记录、外部合作机构等多个渠道,因此需要通过清洗、标准化及格式统一,将碎片化数据转化为标准化资产;
第二步 ,搭建统一数据平台 。该平台需具备跨部门 、跨业务环节的数据共享能力,同时预留足够的扩展性,以满足生成式AI等新技术对大规模数据处理的需求;
第三步 ,推动遗留系统现代化改造。通过部署灵活的混合云架构,提升系统的扩展性与敏捷性,为AI应用提供稳定的技术支撑。
值得关注的是 ,数据治理必须坚守合规与隐私保护的底线 。“保险数据大多涉及客户敏感信息,需要通过建立清晰的数据治理框架、明确责任划分及安全标准,确保数据在采集、传输 、存储和使用的全流程都合法合规。”钟惠馨特别强调。
当前,保险行业的AI转型已步入深水区 ,在此阶段,构建与自身战略高度契合的运营模式,成为各大保险机构突破转型瓶颈的关键所在。
“AI转型绝非盲目铺开的‘撒网式’投入 ,而是要锚定企业核心战略目标,精准识别能产生最大价值的领域进行重点突破 。 ”在钟惠馨看来,若保险公司将“提升理赔效率”作为战略核心 ,那么智能定损、自动化审核等AI技术在理赔环节的应用应置于优先推进序列;若战略重心在于“优化客户全流程体验”,则需聚焦销售分销、保单服务等环节的AI赋能,实现资源的精准投放。
“技术和数据只是解决方案的组成部分 ,而非全部。 ”钟惠馨指出,当前不少保险机构通过采购AI工具或技术外包快速补齐技术短板,但运营机制 、人才储备等“软能力”的滞后 ,正成为技术落地的主要梗阻 。她举例称,即便引入业界领先的AI定价模型,若缺乏跨部门协同的运营流程,模型输出结果仍可能沦为纸面数据;若一线员工不具备AI工具的应用能力 ,先进技术终将陷入“束之高阁”的困境。
这意味着保险机构需推进“软能力”与“硬技术 ”的同步建设:在夯实数据基础、引入适配技术的同时,必须同步重构运营流程、培育专业人才、推动组织变革,确保AI技术真正嵌入业务全流程。
AI 转型的落地 ,最终依赖于专业人才的支撑 。钟惠馨提出,吸引和留住AI人才需依靠“资本吸引力”与“人才来源”两大支柱。
从资本角度看,亚洲金融行业的快速发展及新兴市场的崛起 ,为AI人才提供了广阔的发展空间与回报潜力。“当资本持续流向这些市场,且市场能给予人才合理回报时,自然会形成人才吸引力 。 ”
从人才来源看 ,亚洲区域内的中国内地 、中国香港、新加坡等地区,不仅对人才吸引力强,且在尖端科技领域积累了丰富的人才资源 ,可有效补充保险行业的科技人才短板。
钟惠馨建议,在团队建设上,以经验丰富的技术人才为核心,通过细分标准与认证体系激励优秀人才 ,并搭建适配的人力资源流程,形成“吸引—培养—留存”的良性循环。
在保险行业AI转型的进程中,推进路径的选择与员工能动性的激发成为决定转型成效的核心因素 。
钟惠馨主张采取“领域级方法” ,即聚焦特定领域深耕,再逐步复制推广。她解释称,AI转型涉及多维度体系 ,需精准把控每个环节。具体而言,先在单一领域(如理赔或定价)积累用户案例、优化流程 、培养人才,待形成可衡量的运营成果与经济效益后 ,再将成熟经验复制到其他领域。这种方式能降低大规模转型的风险,同时通过 “实践—总结—迭代 ”的循环,让企业快速积累可复现的技术能力与组织经验 ,提升跨领域推广的效率 。
麦肯锡报告指出,变革管理是决定AI在保险机构中是被闲置还是能重塑运营的关键分水岭。拥有出色的AI技术仅仅是成功的一半,另一半则在于让员工真正将AI融入日常工作,通过自动化或能力增强 ,持续推动工作方式的变革。要实现AI与工作流程的深度融合,就必须在全公司范围内培育起关于AI采纳的共同责任意识和担当精神 。
钟惠馨认为,让员工从“被动接受”AI转变为“主动参与” ,是保险机构 AI 转型成功的关键所在,而这需要从文化、能力、激励三个层面同步发力。
首先,塑造创新文化。管理层要以身作则 ,清晰传递AI的“赋能价值 ”——着重强调AI是提升工作效率 、减轻工作负担的工具,而非替代岗位的“威胁”,同时明确人类在客户互动等关键环节的不可替代性 ,以此缓解员工的焦虑情绪 。
其次,强化能力建设。通过系统化的培训,让员工熟练掌握AI工具的使用方法 ,理解技术如何为具体工作赋能,从而增强员工对AI的认同感和应用信心。
最后,建立配套的激励机制 。将AI应用纳入绩效管理体系,设立明确的目标与奖励措施 ,鼓励员工积极探索技术潜力、参与工具优化,同时培养“全员共担AI转型责任”的意识,使技术创新成为企业的集体行动。
封面图片来源:受访者供图